Как рейтинг влияет на продажи Wildberries

Так как моя компания занимается оцифровкой бизнеса на маркетплейсах, у нас есть доступ к финансовой статистике более чем 300 селлеров. Раскрывать конфиденциальную информацию я, конечно, не стану, но расскажу про тенденции и взаимосвязь рейтинга и продаж.

Созванивались мы с поставщиком, кто уже несколько месяцев с нами работает и успел за это время вырасти в прибыли в 9 раз, он тестировал как раз новые товары под сезон, отзывов было немного, поэтому каждый был на вес золота.

За два дня до нашего разговора его товар находился на 2-ой странице поиска. Как думаете, как далеко упал в ранжировании этот товар, после одного негативного отзыва, из-за которого рейтинг упал ниже 4 ?

На 15 страницу! На большое количество заказов там уже рассчитывать не пришлось.

Это наглядный пример значимости рейтинга, а теперь к тонкостям.

Вот, что влияет на отзывы:

• Качество;
• Цена;
• Сервис (скорость доставки и качество обслуживания);
• Упаковка.

И казалось бы, при чем тут сервис? Поставщики же не могут повлиять на качество работы сотрудников WB и ПВЗ. К сожалению, большинство покупателей об этом не догадываются. Поэтому вы можете увидеть у себя отзывы вроде "Товар отличный, если бы не долгая доставка, поставил бы 5. А так, только 4"

Вот это как раз сервис. Хотите вы этого или нет, он влияет на ваши продажи и ранжирование. Кстати, еще один важный нюанс связанный с рейтингом:

С недавних пор ВБ изменили расчет комиссии в зависимости от рейтинга. С хорошим рейтингом вы получаете комиссию на 1% ниже, со средним - стандартную, с низким - повышенную.

Таким образом ВБ даёт понять, что им важно качество товаров. А поставщикам с плохим рейтингом товаров всё сложнее будет конкурировать.

Тут всё просто: если у вас товар низкого качества, никакие другие инструменты вам не помогут. Если вам сейчас часто приходят претензии к качеству - посмотрите, такая же ли картина у ваших конкурентов с аналогичными товарами. Они тоже постоянно прикладывают усилия, чтобы перекрыть негативные отзывы? Или у них более качественный товар?

Если второе - значит, где-то в мире существует производитель с более высоким качество товара и примерно в той же ценовой категории, что и ваши. Остаётся только его найти. А если нет, то тоже не расстраивайтесь, помните, что компания Apple зародилась из-за того, что компьютеры того времени были крайне неудобны с точки зрения пользователя).

Цена - самый парадоксальный показатель. С одной стороны, многие предприниматели стараются поставить цену как можно ниже, чтобы товар чаще заказывали. С другой стороны, покупатели зачастую не осознают, что хорошие часы нельзя купить за 200рублей и бегут писать негативный отзыв, когда те выйдут из строя.

Поэтому, если вы продаёте товары бюджетного сегмента, закладывайте в расход затраты на отзывы.

Другой момент связанный с ценой: Вы удивитесь, но есть определенный пул покупателей, которые верят, что цена до скидки - реальная цена товара. Поэтому не делайте неадекватных соотношения цены продажи и цены без скидки. Это как отзывам поможет, так и при продаже.

Всё просто, у покупателя не будут возникать в голове непонятки вроде: "Так, ну швабра за 1000р - звучит норм. Но как это швабра может стоить 20.000 р?" - чем меньше у покупателя непоняток по вашему товару, тем выше вероятность, что он закажет у вас, а не пойдёт к конкуренту.

Он не просто так стоит выше упаковки. На мой взгляд, да и судя по отзывам, он важнее упаковки. Давайте представим две ситуации:

1. Товар ехал к вам 7 дней, зато приехал в идеальной упаковке;
2. Товар приехал в поврежденной упаковке (сам товар в порядке), зато приехал за 2 дня.

В примере из прошлого же пункта: если вы никуда не торопились с товаром, или хотели в формате подарка использовать, то вам упаковка будет явно важнее, чем сроки.

Что уж скрывать, все любят качественную упаковку. Вы только посмотрите видео с каким удовольствием люди распаковывают айфон. Готов поспорить, если вам подарят айфон в целлофановом пакете, вы получите меньше удовольствия от подарка, чем открыв оригинальную коробку и сняв защитную пленку.

Конечно, вкладывать в упаковку столько же, сколько Apple вряд ли стоит, но выбрать коробку подороже - может быть крайне выгодным вложением. И товар будет лучше сохраняться, и на отзывах сэкономите.

Кроме того, это хороший повод без дополнительных побуждений смотивировать покупателя поделиться отзывом: если упаковка вашего товара в приятном смысле удивит покупателя, он как минимум, поделится впечатлениями с близкими, а может и отзыв в карточке напишет, если делиться особо не с кем.

А теперь представьте, что товар вам нужен был в определенный день, потому что именно в этот день вам удобно было зайти на ПВЗ ? А теперь нужно выходить в холод и идти за запоздавшим товаров. Так ведь реально происходит. Далеко не все, кто заказывают товары на маркетплейсах, каждый день покидают квартиру.

Плюс тут есть риски отказа от товара, если он не успел приехать под событие (например, день рождения или отпуск)

И не думайте, что ваш товар не подходит под категорию "подарок". Подарки бывают разные, даже ваш ершик для унитаза может послужить забавным подарком на новоселье.

Отгрузиться на ближайший склад. Конечно, по такой логике, нужно отгрузиться вообще на все склады, но так никаких денег не напасешься. Мы сделали у себя в оцифровке раздел, где можно посмотреть, куда и какой товар (какого размера) чаще всего заказывают. Прямо по городам. И тут же выбрать куда отвезти и в каком количестве.

Ваши заказы на карте (дашборд ENstatistics):

Подключить такой можно через телеграм-бота

Конечно, рейтинг - не единственное, что влияет на ранжирование, но он как парашют на истребителе: вы можете летать сколько угодно высоко и быстро, но стоит открыть парашют - резко одёрнет назад.

Поэтому, занимаясь продвижением товаров, убедитесь, что при росте заказов у вас не вырастут затраты на отзывы. А то получится классика: чем больше зарабатываете, тем больше приходится работать и больше тратить. Согласитесь, это не то, чем хочется заниматься.

Поэтому желаю вам только полезных отзывов и больших продаж! До новых встреч!